Chaque Français s’est senti patient du COVID19 le temps du confinement, ou au minimum, patient potentiel. C’est l’occasion rêvée de donner du sens à l’expérience patient. Cette notion a émergé par souci de considérer chaque patient de façon singulière, comme une entreprise qui se soucie de son client. Les offres de services aux patients sont encore trop standardisées, bien que la liberté de choix et la multiplicité des établissements de soins fassent les lettres de noblesse de notre système français.
Redéfinir l’expérience patient
Quand on pense à l’expérience patient, le premier réflexe serait de l’associer aux connaissances acquises par le patient sur la maladie. Par exemple, un patient qui se plaint d’une douleur, en fait une expérience physique difficile incitant à lui prescrire un antalgique, mais également une expérience cognitive, puisqu’il peut souffrir mentalement d’avoir mal. Si la douleur se traite médicalement, traiter la souffrance nécessite de l’espoir et bien d’autres choses que des comprimés.
L’expérience patient, qui commence à intéresser les chercheurs en marketing autant que les professionnels de la santé, est plus étoffée. Elle porte tout autant sur les façons d’accompagner les patients, que sur leurs maladies à proprement parler. Ainsi, on pourrait considérer le patient en tant que malade, diminué, ce qui malheureusement inciterait moins à lui proposer des services améliorés ; ou encore comme une personne à part entière, appelant à le considérer pleinement. Regarder chaque patient comme un client est synonyme de gros mot pour certains. Pourtant, c’est le moteur du changement de regard envers le système de soins, qui doit aussi se rénover en pensant à ses services rendus.
Vers une prise en charge plus globale du patient
Durant ces deux derniers mois, la France confinée a vécu au rythme des capacités du système sanitaire à enrayer la pandémie. Cela a contribué à l’émergence d’une conscience collective de la santé, et d’attentes qualitatives vis-à-vis de notre propre système de soins. Le message a pu être brouillé par la peur, puisque sauver des vies a été la priorité, mais ne suffit pas à satisfaire pleinement nos attentes. Soigner chaque patient est au moins aussi important que d’en prendre soin. Des dizaines de milliers de patients et leur famille ont attendu des nouvelles ou une visite médicale, plantés devant leur téléphone, et au gré des organisations de circonstance. L’expérience patient à l’hôpital, autant que l’expérience client en entreprise, doit être un des piliers de la reconstruction de notre système sanitaire en post COVID19. Son champ regroupe l’ensemble des interactions entre le patient et les établissements de soins d’une part, mais également entre le patient et le corps soignant, médical et paramédical, d’autre part.
Humaniser le système de soins
Si le patient d’hier était essentiellement sensible aux liens qu’il tissait avec ses médecins, celui d’aujourd’hui l’est également aux liens créés avec les infirmières, les aide-soignantes, les ambulanciers et les hôtesses d’accueil. Plus que cela, de l’application Smartphone permettant de prendre ses rendez-vous médicaux, à l’amélioration du repas servi à l’hôpital, en passant par le site internet permettant de s’informer, les établissements hospitaliers de France ont bien saisi l’importante d’étoffer leurs offres de services aux patients. Nombre de conciergeries ont vu le jour dans nos hôpitaux. Non pas qu’envoyer ses vêtements au pressing via son lit d’hôpital ou aller nourrir son chat resté seul lorsqu’on est alité apparaissent vital ; mais ces possibilités supplémentaires ont apporté au système de soins une forme de réassurance et de confiance à ses usagers. Les patients du COVID19, autrement dit la société dans son ensemble, attendent une humanisation du système de soins autant que sa performance en termes de service médical rendu.
Pendant cette épreuve, la multiplicité des informations relayées dans les médias et les réseaux sociaux, a mis en exergue la confusion entre croire et savoir. Or, «la conviction tirée de la confiance est plus forte que toutes les assurances appuyées sur les preuves» disait Claire de La Mirande. Nos établissements de soins sont certainement plus que des lieux de science, ils sont aussi des lieux de vie, d’expériences vécues, où l’on doit autant soigner les croyances que les savoirs, et où l’on doit prendre en charge des patients comme des clients. Nous ne devons pas choisir entre le rationnel et l’affectif.
Le choix des traitements aux patients se fait médicalement par une évaluation du rapport bénéfice/risque. L’expérience des patients, elle, s’appréhende par une dimension cognitive de l’offre de services, par exemple le rapport qualité/prix d’une location de chambre particulière; ou encore par une dimension affective de l’offre, comme par exemple le sentiment de réassurance provoquée par un rappel téléphonique du lendemain de la sortie, pour prendre des nouvelles. Il convient d’y ajouter une dimension conative s’intéressant aux comportements conscients du patient, comme par exemple celui dont la fragilité va induire la recherche d’offres payantes de livraison de repas à domicile.
Personnaliser la prise en charge du patient
La personnalisation de la prise en charge de chaque patient est la clé de voûte de l’expérience patient. Considérer la santé de manière globale et pas seulement comme l’absence de maladie. Pour être en bonne santé, il faut agir sur la santé sociale, la santé psychologique, la santé émotionnelle, et la santé sexuelle. L’accès à l’information par les patients est une demande criante. Les milliards de pages médicales Google consultées quotidiennement par les internautes en témoignent. La différenciation expérientielle de l’offre sanitaire passera autant par de l’ingéniosité matérielle, comme le développement du numérique, que par de l’offre de services humains. La confiance d’un patient envers un établissement ou des soignants, passe par son écoute, le temps qu’on lui accorde, et sa prise en considération dans son processus d’accompagnement.
La création d’expériences positives pour chaque patient fragilisé par la maladie doit être un but commun. Les chercheurs en marketing sensoriel ont démontré l’impact de certaines odeurs agréables dans les lieux de soins, pour redonner de l’optimisme aux patients. Au-delà d’un enjeu de fidélisation des patients par les établissements, plaire à chaque patient reste un objectif. Plus économique pour le système de soins, le regroupement des informations et de la prise en charge thérapeutique qui en découle, favorise l’efficience. Les mots prononcés par les soignants ne servent pas qu’à transmettre des informations, d’ailleurs souvent anxiogènes. Ces mots façonnent des discours qui sont utiles pour plaire, pour émouvoir, et pour convaincre.
La bienveillance, l’intégrité, l’habileté et les affinités créées avec chaque patient, sont une affaire d’expérience patient autant qu’un art de soigner.
L’Institut Rafaël s’est engagé avec Paris School Business dans un partenariat sur l’expérience patient. La chaire « Living Health » dirigée par le professeur Judith Partouche anime tout au long de l’année un pôle stratégique de recherche et développement expérientiel.
Docteur Alain Toledano, Cancérologue – Président de l’Institut Rafaël
